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15.12.2017

Kunden sind zufrieden mit VIP-Betreuungsvertrag.

Die Befragung bestätigt die Vorteile der neuen Verträge.

Die Einführung der neuen VIP-Betreuungsverträge und die Umstrukturierung der Hotline können auf Grund der Auswertung der Befragung als gelungen bezeichnet werden. Auf einer Notenskala von 1 - 5 konnte ein stabiles "GUT" erzielt werden.
Die bei der Befragung geäußerten Kritiken, werteten wir sofort aus und suchten das Gespräch. In den zahlreichen offenen Gesprächen haben wir sehr wertvolle Anregungen für die Verbesserung unserer Arbeit erhalten. Wir nutzten dabei gleich die Gelegenheit, unseren Kunden die vielseitigen Einsatzmöglichkeiten des Budgets für Dienstleistungen noch einmal vorzustellen.

Ausgangspunkt war ein Entschluss zur Veränderung.

Vor etwa 8 Jahren wurden die ersten VIP-Betreuungsverträge unseren Kunden angeboten und abgeschlossen. Dieses neue Modell garantiert zusätzlich

  • die Möglichkeit, das gebuchte Budget für alle Dienstleistungen zu verwenden,
  • eine volle Kostenkontrolle durch die minutengenaue Abrechnung des Budgets,
  • kostengünstiges Zusatzbudget zu erwerben und weitere Vorteile.

Gleichzeitig wurde eine Umstrukturierung in der Arbeitsweise der Hotline vorgenommen, um eine bessere Erreichbarkeit sicher zu stellen und deren Qualität zu erhöhen. Im Zuge dessen wurde die Hotline in eine First- und eine Second-Level-Hotline unterteilt.

Ob durch diese Umstellungen allerdings das angestrebte Ziel - höhere Kundenzufriedenheit und ein für den Kunden attraktives und vorteilhaftes Preismodell - umfassend erreicht wurde, konnten wir erst durch die Ergebnisse der Zufriedenheitsbefragung vollständig bewerten.
 
An dieser Stelle möchte sich das Dimmel-Team bei Allen bedanken, die an der Befragung teilgenommen und somit zu einer Verbesserung unserer Arbeit beigetragen haben.

Die neuen VIP-Betreuungsverträge rechnen sich.

Viele Kunden, die schon einen VIP-Betreuungsvertrag abgeschlossen haben, bereuen ihre Unterschrift nicht. Dies geht aus der Zufriedenheitsbefragung eindeutig hervor.

  • 85 % aller Kunden, die sich zum VIP-Betreuungsvertrag geäußert haben, sind mit ihrem VIP-  Betreuungsvertrag zufrieden und empfehlen ihn somit auch allen anderen Kunden.
  • 88 % schätzen die genaue Kostenkontrolle auf Grund der minutengenauen Abrechnung des verbrauchten Budgets.
  • 90 % der Kunden, die die Zusatzpakete schon in Anspruch nahmen sind damit zufrieden und konnten so ihre Kosten reduzieren.
  • Ein ähnliches Bild zeigte sich auch bei den variablen Einsatzmöglichkeiten der Budgets für alle Dienstleitungen von Dimmel-Software.

Es hat sich jedoch auch herausgestellt, dass einige der Befragten die Einsatzmöglichkeiten des Zusatzbudgets noch nicht kannten. Diese Zusatzpakete ermöglichen eine Kosteneinsparung bei der Inanspruchnahme von Dimmel-Software-Dienstleistungen. Der VIP-Betreuungsvertrag umfasst also nicht nur die Betreuung durch die Hotline, sondern alle Dienstleistungen wie zum Beispiel:

  • Fernwartung und Schulungen,
  • Programmierdienstleistungen und vieles mehr.

Der Anteil der Kunden, die keine Angaben machen konnten, ergibt sich daraus, dass sowohl reine Hotline-Nutzer als auch Geschäftsführer befragt wurden. Manche verzichteten dann teilweise auf eine Bewertung bestimmter Fragen, um eine Verfälschung der Ergebnisse zu vermeiden. Umso höher muss die Beantwortung der speziellen Fragen bewertet werden, da nur Aussagen zu Themen getroffen wurden, mit denen die Befragten auch wirklich in Berührung gekommen sind.

Viele Kunden sind mit ihrem VIP-Betreuungsvertrag zufrieden.
Die Kunden schätzen die variablen Einsatzmöglichkeiten des Budgets als gut ein.

Die Einsatzmöglichkeit der kostengünstigen Zusatz-pakete für Dienstleitungen war vielen nicht bewusst.
Die Kostenkontrolle auf Grund der minutengenauen Abrechnung wird besonders gut bewertet.

Auf die Hotline kann man sich verlassen.

Die kontinuierliche Weiterqualifizierung und entsprechende Zertifizierungen der Hotline-Mitarbeiter tragen schon die ersten Früchte. Während zu Beginn der Umstellung große Kritik an der Hotline alltäglich war, wurde diese mit zunehmendem Trainingsstand immer geringer. Neben der Qualität haben sich auch die Reaktionszeit und die Erreichbarkeit der Hotline spürbar verbessert.  

  • Über 93% aller Anrufer werden sofort an die Hotline vermittelt.
  • Bei über 75 % aller Probleme erhält der Kunde noch am gleichen Tag die Lösung.
  • 60 % aller Fragen werden sofort durch die First-Level-Hotline beantwortet.
  • Pro Anfrage werden durchschnittlich 18 Minuten für die Lösungsfindung benötigt.
Die Befragten bestätigen die gute Qualität der Hotline.
Eine gut erreichbare Hotline zeichnet guten Service aus.

Eine kurze Reaktionszeit ermöglicht allen Kunden eine schnelle Weiterbarbeit bei Problemen.
Die Beurteilungen machen das Dimmel-Team stolz und spornen zu weiteren Verbesserungen an.

Die First-Level-Hotline ist der erste Ansprechpartner des Kunden und nimmt die Probleme und die notwendigen Anfangsaufgaben auf, um eine schnelle und exakte Lösungsfindung zu ermöglichen. Durch die First-Level-Hotline erfolgt die Bewertung und Lösung des Problems.
Erst wenn das Problem den Qualifizierungsstand der First-Level übersteigt, wird die Second-Level-Hotline zur Lösung herangezogen.
Damit hat die Second-Level-Hotline die nötigen Freiräume, um die schwierigen Probleme konzentriert und damit in einer angemessenen Zeit lösen zu können.

Nichts ist beständiger als eine Veränderung.

Im Zusammenhang mit der Zufriedenheitsanalyse haben wir folgenden Schlussfolgerungen gezogen und teilweise auch schon umgesetzt:

  • Neugestaltung des VIP-Bereich im Internet als weiteres Plus für VIP-Betreuungsvertrags-
    Kunden. Näheres dazu finden Sie in der entsprechenden News.
  • Erweiterung der Second-Level-Hotline auf den Nachmittag durch den Einsatz von Frau
    Schmidtgen, die speziell zur Problemlösung für SBS Software Lösungen (FiBu, Lohn) geschult ist.
  • Kontinuierliche weitere Qualifizierung der First-Level-Hotline, Zertifizierung.
  • Alle VIP-Kunden erhalten ein Informationsblatt zur optimalen Nutzung ihres Budgets.

Eine Umstellung des Betreuungsvertrages lohnt sich für alle.

Die Befragung hat gezeigt, dass die Skepsis und Vorbehalte gegenüber einem VIP-Betreuungsvertrag unbegründet sind und die Umstellung unseren Kunden Nutzen gebracht hat.

Das Budget des VIP-Betreuungsvertrages kann für die Hotline, aber auch für alle anderen Dienst-leistungen von Dimmel-Software genutzt werden. Durch die Nutzung der kostengünstigen Zusatz-pakete können so auch große Umstellungen oder Updates kostengünstig durchgeführt werden.
Eine minutengenaue Abrechnung ermöglicht eine komplette Kostenkontrolle und im VIP-Bereich können z.B. wertvolle Hinweise zur täglichen Arbeit gefunden werden, die manchen Hotline-Anruf überflüssig macht.

Andreas Dimmel zum Ergebnis der Befragung

Ich bedanke mich für die vielen positiven Rückmeldungen. Es zeigte sich, dass sich die Einführung der VIP-Betreuuungsverträge für unsere Kunden bezahlt gemacht hat. Dies war also ein Schritt in die richtige Richtung. Besonders die Bewertung der Arbeit der Hotline freut mich, denn sie ist der wohlverdiente Dank für die Umstellung und die kontinuierliche Weiterbildung. Wir können durchaus ein bisschen stolz auf uns sein.

Fordern Sie ihren persönlichen Zugang zum VIP-Bereich an.

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